Les obligations de l’e-marchand pour protéger le consommateur

 

Acheter en ligne est un acte d’achat qui connaît un essor considérable, mais derrière cette
opération relativement aisée pour le consommateur se trouve l’e-commerçant ou l’e-marchand
comme le nomment les spécialistes du secteur !... Il suit de très près les pratiques
d’achat de ses clients mais doit répondre à des contraintes et obligations très précises pour
les protéger. Petit tour d’horizon.

Le secteur du e-commerce nécessite des professionnels de plus en plus qualifiés qui essayent de repérer, identifier et fidéliser l’internaute acheteur tout le long de son acte d’achat. Or, ce client a besoin d’être informé, de bénéficier de garantie et d’être rassuré sur, par exemple, l’utilisation de ses données personnelles, sur les "cookies",… La loi Hamon, la CNIL, … autant de textes et de dispositifs qui viennent réglementer ce nouveau processus d’achat pour au final instaurer un climat de confiance entre le client internaute et le e-marchand.

 

Les 4 dispositions fondamentales de la loi Hamon

Sortie en juin 2014, elle vise à renforcer la protection des consommateurs et à établir des règles équitables entre les professionnels et les particuliers. En matière de vente à distance, cette loi Hamon impose à l’e-marchand, d’informer le plus précisément possible le consommateur bien en amont de l’acte d’achat et tout au long du parcours d’achat : de la sélection du produit à la saisie des coordonnées et la confirmation de commande jusqu’au paiement effectif, le consommateur doit être informé des modalités et délais de livraison, des moyens de paiement, du prix et caractéristiques du produit. Avant tout paiement, l’internaute doit également avoir pris connaissance des conditions générales de vente et le notifiera par une case à cocher. En d’autres termes, cela signifie que le consommateur et le professionnel s’engagent et signent un contrat de vente à distance.

 

La loi Hamon repose sur 4 dispositions fondamentales :

• Délai de rétractation porté à 14 jours
• Respect de la date de livraison par le professionnel indiquée dans l’offre commerciale ou à défaut dans un délai de 30 jours maximum
• Remboursement sous 14 jours maximum à compter de la date de demande de rétractation
• Décocher les cases cochées par défaut afin d’obtenir le consentement express du consommateur
• La preuve d’achat est à la charge du professionnel : en tant qu’e-marchand, sauvegardez de manière durable tous les documents relevant de la vente.

 

Ne pas respecter cette nouvelle réglementation vous expose en tant qu’e-marchand à des sanctions financières pouvant aller jusqu’à 15 000 euros et cela peut, par ailleurs, porter atteinte à votre réputation.
Et parce que vos produits et services sont uniques, il est indispensable de bien adapter vos conditions générales de vente à votre activité. Il est alors préférable de consulter un professionnel du droit pour éviter tout écueil.

 

Protéger les données personnelles de ses clients : un gage de confiance

La détention d’un fichier clients est indispensable pour bien connaître votre clientèle, analyser ses habitudes d’achat, mais aussi pour identifier ses prospects et donc pour le développement de votre activité. Or, constituer un fichier clients, c’est principalement collecter des données à caractère personnel qui permettent alors d’identifier directement ou indirectement une personne physique et d’avoir accès à l’ensemble des ses coordonnées. C’est pourquoi en tant que professionnel exerçant sur un marché à destination du grand public, vous devez protéger les données de vos clients/prospects en déclarant la détention d’un fichier clients auprès de la CNIL (Commission Informatique et Liberté). Sachez qu’en cas de manquement à ces obligations, la loi a prévu des sanctions qui, selon la nature de l’infraction, peuvent varier de 1 500 € à une peine de 5 ans de prison et 300 000 € d’amende ! Certes la CNIL procède à des contrôles, mais elle joue surtout un rôle de prévention auprès des professionnels et vous notifiera par voix écrite vos principaux manquements sans pour autant vous pénaliser à condition d’y remédier dans les plus brefs délais.
Pour autant, la question de la protection des données personnelles est de plus en plus prégnante avec la multiplication des sites e-commerce, avec l’arrivée du Big Data, des données hébergées dans le cloud ou encore avec l’essor massif des objets connectés. La gestion des données constitue un pilier fondamental de l’économie numérique : pilier qui repose à la fois sur la confiance, la transparence et la protection à l’égard des consommateurs.

 

Informer l’internaute de l’installation des "cookies" : c’est jouer la transparence.

En tant qu’e-marchand, votre site web contient des cookies. Ce sont des fichiers texte (traceurs) déposés sur le disque dur de l’internaute par le serveur du site qui permettent de le tracer et de reconnaitre son adresse IP à chaque connexion… et c’est grâce à ce système technique que les données de connexion sont collectées. Le propriétaire du site web a ainsi accès, via son outil analytique, au nombre de pages vues, au nombre de visites ou encore aux commandes effectuées. Les cookies permettent également au site web d’enregistrer les produits sélectionnés dans le panier. D’un point de vue utilisateur, cette technique est très pratique : en effet, l’internaute peut retourner à tout moment sur le site marchand de son choix et retrouver dans son espace personnalisé ses données, produits et service sélectionnés.

A ce sujet, et dans le cadre de son programme 2014-2015, la CNIL entend contrôler les pratiques des sites internet en matière de cookies et demande à chaque propriétaire de site web d’informer, voire de demander le consentement des internautes de la mise en place de ces cookies. Cela se traduit par l’apparition d’un bandeau sur le site Web indiquant à l’internaute la finalité des cookies, la possibilité de s’opposer ou paramétrer les cookies via un lien cliquable dans le bandeau. Une mention doit également préciser que la poursuite de la navigation vaut acceptation. En cas de demande de consentement à l’internaute, une case à cocher doit apparaitre. Là encore, la loi "informatique et liberté" prévoit des sanctions financières pouvant aller jusqu’à 300 000 € en cas de manquement à ces obligations.
L’objectif ici, est une fois de plus de renforcer la protection des internautes, de mieux les informer avant de consommer.

 

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Claire DALSTEIN

Responsable Communication et Marketing Produit

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