CERTIFICAT DE COMPETENCES EN ENTREPRISE (CCE) DEVELOPPER LA QUALITE AU SERVICE DU CLIENT AVEC ETUDE DE CAS

Objectifs : 

A l’issue de la formation le stagiaire sera capable de :

• Diagnostiquer les besoins, les demandes, les réclamations du client afin de pouvoir y répondre avec efficacité. 

• Ecouter pour répondre au client. Suivre ses clients et évaluer les solutions apportées pour en mesurer l’impact.

• Préparer et passer l'Etude de Cas pour obtenir le CCE. 

Contenu :

JOUR 1 : 

Les enjeux de la démarche

• La Qualité du Service au client : une nécessité opérationnelle, un enjeu relationnel et commercial

• La notion de « client interne » et de « client externe »

• Le cadre de référence des "clients" internes ou externes

Les besoins et le mode de fonctionnement du client interne/ externe

• Les méthodes d’écoute active  
• Les différents niveaux d'écoute

• La découverte des besoins par le questionnement

• Les leviers du verbal et du non-verbal 

• La communication en face à face ou à distance.

JOUR 2 : 

Déploiement d’une action de qualité au service du client

• Formalisation de la / les solutions apportée(s) 

• Obtention de l’adhésion du client 

• Planification des actions 

• Les outils de suivi et de pilotage : tableau de bord...

• A chaque étape, validation des actions décidées conformes aux engagements 

• Information auprès de l’ensemble des acteurs concernés.

L’évaluation des impacts des actions menées auprès du client interne/externe

• Mesure de la satisfaction clients à l’aide de contrôle, enquête(s), de suivi

• Mise en place d’une démarche d’ « amélioration continue » 

• Information des acteurs concernés des éventuels changements de process 

EPREUVE CERTIFICATIVE : 2 heures

• Etude de cas

Les épreuves se déroulent sur table, en présentiel.

VALIDATION DU CCE :

• Analyse des résultats par l’évaluateur,

• Résultat et synthèse des évaluations,

• Validation du CCE.

Méthodes pédagogiques :

Centrés sur une pédagogie active, nos formateurs utilisent et alternent les différentes méthodes pédagogiques et accompagnent le stagiaire dans son appropriation des connaissances et des savoirs. Ils s’appuient sur les attentes, les activités et l’expérience des participants.

Les apports théoriques seront illustrés par des exemples, ou au moyen d'un cas pratique, et de travaux en sous-groupes.      

La formation se déroule en présentiel.

 
L’évaluation de la formation se réalise tout au long de la session. Elle permet de déterminer si le stagiaire a acquis les connaissances. Elle se réalise par la mise en en place de QCM, de questionnements oraux, exercices… 

A l’issue de la formation, une évaluation finale sous forme d’exercices applicatifs, quizz, QCM… mesurera l’atteinte des objectifs mentionnés.